解説：無料でできる施設イメージアップ（前編）
0円、無料でできる、施設イメージアップの方法について、前後編に分けてお話させていただきます。
前編は「無料で全員が取り組めること」。
1.電話応対をしっかりと行う！
2.来客対応をしっかりと行う！
3.取引先の業者さん、ボランティアの方を大切にする！
4.情報発信をしっかり行う！
↓音声解説はこちら
「継続は力なり」
当たり前のことを、どのように行い続けるのか？
どうすれば、効果的になるのか？
について、具体的にお話しさせていただきます。
解説内容の全文掲載
よくですね、入居者を増やしたい、利用者を増やしたい、面接希望者を増やしたい！
どうしたら良いですか？というご相談をいただきます。
この時に、ちょっと困ってしまうのですよね。
今の質問を、言葉を変えて言い直すと
お金も手間もかけずに、ちゃちゃっと入居者や利用者や面接希望者を増やしたい！
どうしたら良いですか？
と言っているのと、同じことなのですよね。
こういう言い方だと、ちょっと嫌な感じを受けますよね。
結論から言えば、
お金をかけないのは諦めましょう。
あちこちの媒体に、どんどん広告出しまくったらどうですか？
電話やメールでやってくる、人材紹介会社を全て使ったらどうですか？
ということになってきます。
数打ちゃあたるで、これはこれで何とかなります。
ただし、採用した人材が長く働いてくれるかどうかは別問題です。
利用者を増やしたい とか 面接希望者を増やしたい というのは
介護事業所としての「欲」であり、経営者や管理者の「欲」でもあります。
「欲」というのは、言葉を変えると「夢」ともいえます。
先程の言葉を「夢」で置き換えると
入居者や利用者がいつも選択候補に考えてくれる施設でありたい！
誰もがここで働きたい！と思ってもらえる施設ありたい！
ということになります。
こういう言い方だと、なんといいなぁ♪という感じを受けますよね。
「欲」には、短期的な欲 と 長期的な欲 があります。
長期的な欲のことを、別名で「夢」といいます。
先程、
あちこちの媒体に、どんどん広告出しまくったらどうですか？
電話やメールでやってくる、人材紹介会社を全て使ったらどうですか？
という解決方法を示しましたが、これが、短期的な欲を満たすための方法になります。
長期的な欲、すなわち「夢」を叶えるためには、時間をかけていくしかありません。
これにも、様々な方法がありますが、
時間がかかるものに、なかなかお金をかけにくい、というのも、今がいっぱいいっぱいの経営者にとっては、本音でも在ります。
ということで、今回は
お金をかけずに、施設イメージをどんどん高めていく方法について解説をさせていただきます。
ここで1点注意があります。
それは
「知っている」と「やっている」は、全く違うもの
ということです。
知識があっても、行動しなければ、何の意味もないという、経営者であれば誰でも知っていることですよね。
また
「継続は力なり」
ということです。
今回、お話することは、本当に当たり前のことです。
このあたり前のことを、当たり前に行い続けることができるのかどうか？
これを行い続けた先に、長期的な「欲」、すなわち「夢」が叶う可能性が高まる未来が待っています。
ということで始めていきましょう！
前半の動画で4つの項目。
後半の動画で2つの項目について、お話をさせていただきます。
まずは、無料で全員が取り組める4項目についてです。
1.電話応対をしっかりと行う！
まずは、電話応対です。
電話がかかってくるだけでもありがたいことですが、
電話は顔が見えないだけに、声で様々なことを伝えることになります。
それでは、やることリストです。
電話に出る前にニコッと笑う！
顔の表情と、声の表情は完全一致します！
ニコッと笑顔になってから電話を取ると、明るく、爽やかな声が出ます。
悪いケースとしては、これは本当に多いのですが
忙しそうに、はい、〇〇です。と言われることですね。
これは、本当に感じが悪いです。
明るく、はっきりとした声を出す！
普段の会話より、1～2段階大きな声、1オクターブ高い声、を出しましょう！
相手に伝わりやすく、感じがよくなります。
こちらも先ほどと同様です。
忙しいのはわかります。
電話を取ったあなたが、かけた方を知らないのもわかります。
それが、電話の態度に思いっきり出るのですよね。
これも、本当に感じが悪いです。
施設名と自分の名前を必ず言いましょう！
そして！相手の所属と名前を必ず聞いて、メモしましょう！
コミュニケーションは1対1の関係で成り立ちます。
私はどこどこの誰、あなたはどこどこの誰、これが相互にわかって、初めてコミュニケーションが行えます。
相手も安心します。
これをきちんと行わないと、相手が2回目にかけてきたときに、また、知らない人という対応をしてしまうのですよね。
電話をかけてきた方は、本当に気分を悪くしてしまいます。
また、1回目の内容がきちんと伝わっているのかどうかもわからないので不安です。
あなた、さっきも電話とった人でしょ？？
なんて思うこともあります。
お互いの所属と名前を確認しておけば、2回目の電話ではお互い「知っている人」になりますので、対応もよく、スムーズになります。
電話の内容は、メモしましょう！
電話の横に、書くべきことを記載した雛形のメモをおきましょう！
何月何日何時何分、どこどこの誰々から電話
要件はなになに
不在の場合は、このあと、どうするか、このように伝えた、このように言っていた
電話を受けた私はだれだれ です
という内容です。
このメモで、必要なことを全て伝えられます。
必ず、このメモを、対象の方に渡しましょう。
口頭で伝えるより、10倍確実に伝えられます。
メモがないと、伝えるのを忘れたり、会えないために伝えられなかったり、また、間違った情報、不足する情報を伝えてしまったり
してしまい、後々のトラブルに繋がることもありますので要注意です。
また、メモをしていないと、電話をかけてきた方の時間を、何度も何度も奪ってしまうことに繋がります。
よくあるのが
◯◯さんはいらっしゃいますか？
↓
今は不在です。
しか答えずに、電話を終わってしまう方。
これ、確実に印象を悪くしていますので、意識をしていきましょう！
1日に何本の電話がかかってきますでしょうか？
電話がかかってくる回数に応じて
施設の印象を良くするのか？
施設の印象を悪くするのか？
この差は大きいですよ！
2.来客対応をしっかりと行う！
次に来客対応です。
介護業界の特徴として、
知っている人には優しい
知らない人にはとても冷たい
ということがあります。
来客者に対して、冷たい対応を取ってしまうと、最初から印象は最悪になってしまいます。
これを防ぐためには、2つの方法があります。
1つ目は、誰に対しても、笑顔で明るく丁寧に！対応する。
という方法です。
これは、簡単なようでなかなか難しいです。
2つ目は、今日の来訪予定者を、全職員に伝える。
という方法です。
◯時◯分に、どこどこのだれだれさんら3名が来られます。
◯時に、入居者のだれだれさんのご家族さん2名が来られます。
時間、どこのだれ、来訪人数、をきちんと伝える。
これは、施設長や管理者の問題です。
毎日の朝礼で、来訪予定者のことをきちんと伝えておくだけで、
「知っている人」になるため、優しく丁寧な対応が可能となります。
さらにプラスして
ウェルカムボードを出すようにしましょう。
時間に合わせて、ようこそ！◯◯様、お待ちしておりました。
と記載するようにすると、ウェルカムボードを見て、全員が把握することが容易になります。
スリッパに履き替える場合は、来訪時間に合わせて人数分を出しておきましょう。
面会の場合は、相談室や会議室の確保
それから、駐車場の確保
も重要です。
面会予約しているのに、車を停めるところがなかった、なんて、印象が最悪です。
面接に来られる方も同様です。
施設に入った瞬間に、施設のイメージが決まります。
面接で着席するまでに、「ここいいかも！ここで働きたいな！」と思ってもらえることが、採用に繋がります。
第一印象は超重要です！
3.取引先の業者さん、ボランティアの方を大切にする！
次は、取引先の業者さん、ボランティアの方を大切に！
ということです。
物品購入業者、清掃業者、自販機業者、車屋など、
多くの取引先の業者さんが、日々、出入りしていると思います。
また、定期的な行事ごととして、ボランティアの方々に来ていただいているところも多いかと思います。
この方々、当たり前なのですが、様々な介護施設に出入りされているのですよね。
つまり、この方々は、いつも介護施設のリアルな比較ができているわけです。
様々な介護施設に出入りしていますので、介護施設の相談も受けることが多いです。
その時に
「あそこの介護施設はいいよ！」
と言っていただくのか
「あそこの介護施設はちょっとねぇ・・・」
と言われてしまうのか
この差はとても大きいです。
普段出入りいただいている方々にこそ、きちんと礼節をもって対応していきましょう。
特にボランティアの方には、ちょっと、甘えすぎている感じを受けます。
前日に確認の電話やメール をしていますか？
当日は笑顔で挨拶してお迎えし、お茶を出していますか？
無料ボランティアとしても、車代や手土産等をお渡ししていますか？
翌日にお礼の電話やメール をしていますか？
窓口担当者を明確に、顔を覚えてもらっていますか？
無料ボランティアといいますが
無料というのは、誰かがお金を払ってくれている、
つまりボランティアの方々がお金を払ってくれている、ということです。
この意識を常に持ちましょう。
4.情報発信をしっかり行う！
ホームページはありますでしょうか？
まさか作ってから、3年以上放置していませんか？
スマホ対応していますか？
検索するときちんと表示されますか？
ブログやInstagramで、日々の情報は発信していますか？
自己満足ではなく、利用者さんのご家族が喜んでいただける情報を発信していますか？
ホームページは、あってもなくても良いのですが、
インターネット上にあるパンフレットですので
せっかく作るなら、きれいに、きちんと作らなければなりません。
今はスマホで見る時代ですので、スマホで見やすく、使いやすく作らなければなりません。
ホームページはデジタルで不変のはずですが、なぜか、放置すると、古く、安く見えてしまうのですよね。
古臭く、情報が乏しいホームページでしたら、削除してしまったほうが良いかもしれません。
絶対に、知り合いに、安く手作りで作ってもらった、なんてことはないようにしましょう。
作るなら、ケチらずにしっかりとした業者で作るべきです。
パンフレットは顔ですので。
パンフレットの情報が固定情報だとすると
やはり、誰もが見たいのが、日々変化していく情報です。
これには、ブログやInstagramがお薦めです。
こちらは、スタートするのに費用はかかりません。
ただし、始めたからといって、勝手に多くの人に見てもらえるわけではありません。
まぁ、そんなことあるわけないですよね。
ですから、みんなに知らせる。
Instagramだったらフォローしてもらう。
ブログだったら、スマホのホーム画面に登録してもらう。
ご家族でスマホ操作が苦手な方がいたら、お借りして登録させていただく。
という、地味なことを地道にやっていく必要があります。
ブログやInstagramに書き込む内容は、「ご家族への楽しく、まじめなお手紙」です。
スタッフのバカふざけは必要ありません。
利用者さんの笑顔、取り組み、利用者さんと職員さんが一緒に楽しく過ごしている場面
しっかり研修を行っている場面など、
ご家族が楽しく、安心できる、信用していただける内容を意識する必要があります。
ご家族向けに書いていると、ケアマネさんも見て安心しますし、
これから就職してくる人にも、事前に内容や雰囲気を見てもらうことができます。
特に、求人票や求人ページには、ブログのURLや検索キーワード、Instagramのアカウントをしっかり記載して
「面接までに必ず見てきてください」という文言を、記載しておきましょう。
これをするだけで、入社後に「聞いていたのと現実が違う」という退職リスクを減らすことができます。
そもそも、ブログやInstagramを見ていただくと、「合わない人」は勝手に来なくなりますので、
相性の良い方が面接に来られる可能性が高まりますよ。
ということで、ここまでのまとめです。
まずは、無料で全員が取り組めることということで
1.電話応対をしっかりと行う！
2.来客対応をしっかりと行う！
3.取引先の業者さん、ボランティアの方を大切にする！
4.情報発信をしっかり行う！
という、4項目のお話をさせていただきました。
後半は、管理者や相談員など、事業所の顔となるべき人が取り組める2項目についてお話をさせていただきます。
それでは、後半に続きます。
後編はこちらからご覧ください
→ 続きはこちらからご覧ください。
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